Muito se fala em colocar o cliente no centro da estratégia, mas, na prática, isso só é possível quando se conhece profundamente o caminho que ele percorre. A jornada do cliente é esse percurso: uma narrativa que se constrói desde o primeiro contato até o relacionamento de longo prazo com a marca.
Mapear essa trilha com clareza é uma das formas mais eficientes de transformar dados em decisões, e decisões em experiências marcantes. Quando a empresa conhece cada ponto de contato, expectativa, momento de dúvida ou encantamento, ela deixa de reagir e passa a conduzir a experiência. E isso muda a mentalidade: da atração à retenção, da venda à fidelização.
O que é a jornada do cliente?
A jornada do cliente é o caminho que uma pessoa percorre desde o momento em que percebe uma necessidade até o pós-venda e, com sorte, a recomendação espontânea da marca. O percurso não é linear e nem padronizado: ele varia conforme o perfil do cliente, o tipo de produto ou serviço, os canais utilizados e até o contexto de mercado. Mas, ainda assim, há um fio condutor que pode (e deve) ser compreendido e mapeado pelas empresas.
Esse entendimento parte da perspectiva do cliente, não do funil de vendas. Ou seja, a jornada não é sobre o que a empresa espera, mas sobre o que o cliente sente, faz, busca e decide em cada etapa.
Veja a seguir um modelo de jornada com quatro fases principais: Esse modelo pode ser adaptado para contextos B2B, B2C ou híbridos. Em cada uma dessas etapas, o cliente passa por diferentes sentimentos, dúvidas, estímulos e pontos de contato. Por isso, entender a jornada está acima de conhecer um roteiro, é saber como as pessoas se relacionam com o seu negócio.
| Etapa | O que acontece aqui? |
| 1. Consciência | O cliente identifica uma dor, desejo ou necessidade. É o momento da descoberta e da curiosidade. |
| 2. Consideração | Começa a busca por soluções. O cliente pesquisa, compara, avalia. A expectativa começa a se formar. |
| 3. Decisão | Escolhe uma solução e efetua a compra. É onde a empresa deve confirmar a confiança depositada. |
| 4. Pós-venda | O relacionamento continua. Suporte, encantamento e fidelização definem o futuro da marca com o cliente. |
Como mapear a jornada do cliente?
É como construir um roteiro com base em experiências reais, ou seja, não basta exercício criativo, mas de uma análise estruturada que exige pesquisa, escuta ativa e interpretação de dados.
O objetivo aqui é visualizar com clareza todos os pontos de contato entre cliente e empresa, identificar emoções, expectativas e obstáculos em cada fase, e transformar tudo isso em melhorias práticas.
Passo 1: identifique suas personas
Antes de qualquer coisa, é preciso entender com quem você está falando. A criação de personas (representações fictícias baseadas em dados reais) permite agrupar padrões de comportamento, dores, objetivos e contextos. Isso garante que a jornada seja construída com foco em quem realmente interage com o seu negócio, e não em suposições genéricas.
Passo 2: levante os pontos de contato
Liste todos os momentos em que o cliente interage com a marca. Do anúncio ao atendimento, do onboarding ao suporte técnico.
Aqui entram canais como redes sociais, site, e-mail, telefone, chat, eventos, vendedores, SAC, entre outros. O importante é enxergar o todo: o que o cliente vê, ouve, lê e sente em cada etapa da relação.
Passo 3: analise as emoções e expectativas
Lembre-se: a jornada não é feita só de ações, mas também de percepções. O que o cliente espera em cada ponto de contato? O que frustra? O que surpreende positivamente? Entender o tom emocional da jornada ajuda a antecipar falhas, reduzir atritos e criar experiências mais fluídas e memoráveis.
Passo 4: identifique os pontos de melhoria
Com o mapa em mãos, é hora de observar os gargalos, as dúvidas recorrentes, os momentos em que o cliente abandona o processo ou demonstra insatisfação. Também é aqui que surgem oportunidades: pontos em que a experiência pode ser encantadora, canais que podem ser otimizados ou processos que podem ser simplificados.
Como você viu, o mapeamento da jornada é dinâmico e deve ser revisitado periodicamente. Afinal, comportamentos mudam, tecnologias evoluem e a expectativa do cliente nunca é a mesma por muito tempo.
Principais métricas e indicadores da jornada do cliente
Medir é o que transforma intenção em estratégia validada. Para entender se a jornada do cliente está realmente fluindo bem, é preciso acompanhar indicadores objetivos que revelem a percepção do cliente, o nível de esforço envolvido, a fidelidade e o potencial de retorno financeiro.
Abaixo, estão os principais indicadores utilizados em estratégias de Customer Experience, com exemplos práticos para facilitar a visualização:
| Indicador | O que mede | Como calcular | Exemplo prático |
| NPS (Net Promoter Score) | Lealdade do cliente e intenção de recomendação | % Promotores – % Detratores | Após o atendimento, 68% deram nota 9 ou 10 (promotores) e 12% nota de 0 a 6 (detratores). NPS = 56 |
| CSAT (Customer Satisfaction Score) | Satisfação imediata com produto, serviço ou atendimento | Soma das notas ÷ número de respostas | Em uma pesquisa de suporte, a nota média foi 4,5 em 5. CSAT = 90% |
| CES (Customer Effort Score) | Esforço para resolver uma demanda | Média das respostas à pergunta: “Quanto esforço você teve para resolver X?” | Em uma escala de 1 (mínimo) a 7 (máximo. A média foi 2,4 |
| Churn Rate | Percentual de clientes perdidos em determinado período | (Clientes que saíram ÷ total de clientes no início do período) × 100 | Se a empresa começou o mês com 500 clientes e perdeu 20. O churn é de 4% |
| LTV (Lifetime Value) | Receita estimada gerada por cliente ao longo do tempo | Ticket médio × frequência de compra × tempo médio de retenção | R$ 250 × 4 compras por ano × 3 anos. LTV de R$ 3.000 |
Essas métricas podem (e devem) ser combinadas. Enquanto o NPS oferece uma visão mais ampla de lealdade, o CSAT e o CES ajudam a ajustar detalhes operacionais. Já o churn e o LTV traduzem os impactos da experiência em números que afetam diretamente a saúde do negócio.
Modelos de jornada do cliente: visualizando a experiência ponta a ponta
Visualizar a jornada exige ação coordenada. Por isso, os modelos visuais, como mapas, fluxogramas e diagramas facilitam equipes de diferentes áreas a enxergar com clareza o percurso que o cliente percorre e onde cada ponto de contato se encaixa nesse trajeto.
O mapa da jornada do cliente
O modelo mais utilizado é o mapa da jornada do cliente. Ele organiza as etapas da jornada em uma linha do tempo e detalha os seguintes elementos:
Ações do cliente em cada fase
Canais de contato utilizados
Emoções predominantes (positivas, neutras ou negativas)
Dores, dúvidas e necessidades
Oportunidades de melhoria ou encantamento
O mapa pode ser elaborado com recursos visuais simples, como uma tabela ou infográfico, ou com ferramentas especializadas em CX, como Miro, Lucidchart, Smaply ou SuiteCX.
Exemplos práticos por segmento
A seguir, dois exemplos simplificados para ilustrar como a jornada pode variar:
B2C – E-commerce de cosméticos
| Etapa | Ação do cliente | Canal principal |
| Consciência | Vê anúncio de skincare no Instagram | Redes sociais |
| Consideração | Lê avaliações no site e assiste vídeo de uso | Site e YouTube |
| Decisão | Compra via app da loja | Aplicativo mobile |
| Pós-venda | Recebe e-mail com instruções e cupons | E-mail marketing |
B2B – Software de gestão empresarial
| Etapa | Ação do cliente | Canal principal |
| Consciência | Pesquisa “como reduzir retrabalho no ERP” | |
| Consideração | Agenda, demonstração e conversa com vendedor | Landing page e call |
| Decisão | Fecha contrato e recebe onboarding técnico | Plataforma própria |
| Pós-venda | Acompanha evolução via CS e recebe suporte | E-mail e chat |
Cada segmento e cada empresa pode (e deve) adaptar o modelo à sua realidade. O mais importante é que ele seja funcional, atualizado e acessível às áreas que atuam direta ou indiretamente na experiência do cliente.
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Por que contar com uma consultoria especializada faz diferença
Bem, você já percebeu que precisa método, ferramentas, escuta ativa e, principalmente, distanciamento analítico. E é justamente aí que muitas empresas enfrentam dificuldades: por estarem imersas na rotina, deixam de enxergar padrões, gargalos ou oportunidades que estão à vista, mas passam despercebidos.
Uma consultoria especializada atua como esse olhar externo, capaz de identificar o que precisa ser ajustado e propor soluções com base em experiência prática, benchmarks e dados reais. Além de ajudar a construir o mapa da jornada, uma consultoria eficiente contribui para transformar esse mapa em decisões estratégicas que impactam marketing, vendas, produto, suporte e toda a operação.
Veja como atuamos:
Serviços oferecidos
Consultoria em CX: apoiamos o desenvolvimento de estratégias centradas no cliente, com foco na experiência de ponta a ponta, desde a descoberta até a retenção.
Mapeamento da jornada do cliente: identificamos todos os pontos de contato e traduzimos esse percurso em um modelo visual e funcional, destacando barreiras e oportunidades em cada etapa.
Integrações e Automação de processos: implementamos soluções tecnológicas para integrar canais, reduzir retrabalho e facilitar a entrega de valor ao cliente em todas as interações.
Diferenciais da Amber
Expertise comprovada: nossa equipe reúne profissionais com experiência sólida em transformação digital, customer experience e integração de dados.
Abordagem personalizada: entendemos que cada empresa tem desafios únicos. Por isso, nossas soluções são desenhadas sob medida, com base em diagnósticos reais.
Resultados mensuráveis: nossas iniciativas são orientadas por métricas claras, com foco em resultados consistentes e mensuráveis.
A lógica é simples: quando a jornada do cliente é bem definida, toda a empresa ganha clareza. E quando a clareza vem acompanhada de execução, os resultados aparecem com mais consistência e previsibilidade.
Quer entender como sua empresa pode evoluir com base em dados, experiência e estratégia? Fale com a Amber e solicite um diagnóstico personalizado da jornada do seu cliente.